Rencontre patient/membre de la CRUQPC dans une structure de soin à domicil

Objectifs
Améliorer la qualité de prise en charge globale des patients à travers un dispositif de mesure de la satisfaction fédérateur.

Le porteur du projet

Coordonnées de la structure :

ASSAD-HAD en Touraine (Activité Hospitalisation A Domicile)

25, rue Michel COLOMBE
BP 72974

TOURS 37029

Type de la structure :
établissements de santé

Coordonnées du contact

CAMUS Tony-Marc

Qualité : Directeur du Pôle Sanitaire et Médico-social

Téléphone professionnel : 02 47 70 42 40

Courriel : tmcamus@assad-had.org

Fax : 02 47 05 81 48

Le contexte

L’origine
Ce projet a été initié à la demande d’un membre du Conseil d’Administration de l’association siégeant à la CRUQPEC qui souhaitait être en contact direct avec les usagers afin de mieux appréhender leurs ressentis et ainsi mieux les représenter. Ce projet lui permettait aussi d’avoir un rôle plus actif au sein de l’établissement. Par ailleurs, compte tenu que le taux de participation aux enquêtes de satisfaction soit relativement faible, ce projet permet d’évaluer à travers un autre levier la satisfaction des usagers quant à leur prise en charge et de recueillir leurs suggestions pour améliorer cette dernière.

La finalité
Ce projet s’inclut dans un processus global de prise en charge des patients. Il permet de recueillir les appréciations des usagers en vue de mieux répondre à leurs attentes et s’inscrit en complémentarité des outils de mesure de la satisfaction existants au sein de l’HAD. Le dispositif repose sur une collaboration étroite entre les membres de la CRUQPEC et l’établissement. Tous les usagers ayant été pris en charge par l’HAD au cours du trimestre concerné et répondant aux critères d’inclusions sont susceptibles d’être rencontré par leurs représentants.

La description du dispositif
Le projet est encadré par une méthodologie et des supports qui ont été présentés et validés au cours d’une séance de la CRUQPEC. Les outils sont mis à disposition des représentants des usagers. Les usagers sont informés de la mise œuvre de la démarche dès le début de leur prise en charge par le biais d’une annexe au livret d’accueil qui leur permet le cas échéant de manifester leur refus de participation. Les usagers sont présélectionnés conformément aux critères spécifiés dans la méthodologie établie. Un courrier d’information leur est alors adressé avec la possibilité de refuser de participer. Les membres de la CRUQPEC rentrent en contact avec les usagers pour planifier et conduire les entretiens. Les entretiens sont formalisés et restitués en séance pour étudier la satisfaction et les suggestions de l’usager et/ou de ses proches. Un bilan trimestriel des rencontres synthétise les rencontres.

Les acteurs
Les patients et les représentants des usagers sont au centre de la démarche. Ce projet est à l’initiative des membres de la CRUQPEC et de la direction de l’établissement. Groupe de travail : Représentants de la CRUQPEC + Psychologue + Qualiticienne Mise en œuvre :

Acteurs : Représentants de la CRUQPEC,
Coordination du projet : Qualiticienne,
Ressources : Cadre de l’unité prise en charge et qualité des soins + Assistante de service sociale.

Les axes prioritaires :

faire converger les droits des usagers des structures de soins, sociales et médico-sociales, notamment au travers de la participation des représentants des usagers et des usagers (CRUQPC, CVS) et de la mise en place de dispositifs expérimentaux adaptés aux parcours (organisation territoriale pour l’exercice des droits, impliquant les établissements, les conseils généraux, les ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé,… )

La réalisation

La mise en oeuvre
Eléments facilitateurs :

L’engagement des membres de la CRUQPEC et de la direction de l’établissement dans le projet,
La forte implication des membres de la CRUQPEC dans la démarche,
Les outils supports disponibles pour conduire la démarche,
Les usagers favorables à la conduite de la démarche.

Le calendrier

Projet initié en :
2011

Projet mis en œuvre en :
2012

Comment et combien ?
Le projet n’a pas engendré de coût pour l’établissement, il repose sur le volontariat des membres de la CRUQPEC.

La communication
Des actes de communication sont en cours d’élaboration.

Et après

Les résultats
Plus-values apportées par le projet :

pour l’usager interviewé : approfondissement des éléments négatifs identifiés pour améliorer la qualité de prise en charge,
pour les usagers : améliorer des prises en charge grâce aux éléments remontées et aux suggestions formulées,
pour les professionnels de l’HAD : valorisation de la qualité de prise en charge délivrée, identification d’actions d’amélioration.

Évaluation et suivi
Au cours du premier semestre 2014, le projet a été évalué lors d’une séance de la CRUQPEC : il sera étendu à toutes les antennes de l’HAD.

Quelques conseils et témoignages
Témoignage d’un des représentants des usagers participant activement à la démarche : "N’ayant pas de liens de subordination avec la structure HAD, en qualité de représentante des usagers, le contact direct avec des usagers, à leur domicile, facilite le dialogue sincère, le constat des dysfonctionnements éventuels. L’interviewé prend cette démarche comme un élément de considération, de rapport sérieux, de la volonté affirmée de mieux servir le patient, d’amélioration de la prise en charge. Il attend une action rapide lorsque cela est nécessaire. L’accueil est toujours respectueux et convivial. Personnellement, j’ai toujours eu des remerciements à la fin des entretiens pour l’écoute apportée."