Campagne 2015
En 2015, la maîtrise d’ouvrage du recueil de l’indicateur I-SATIS est confiée à la Haute Autorité de santé (HAS) et évolue vers un questionnaire en ligne : e-Satis
Le déroulement de la campagne e-Satis 2015 et les outils nécessaires sont disponibles sur le site Internet de la HAS.
Campagne 2014, année de généralisation de l’indicateur
La démarche a reposé sur une enquête téléphonique située environ 4 semaines après la sortie de la personne hospitalisée. Les entretiens téléphoniques ont été réalisés auprès de patients volontaires, par un institut de sondage indépendant de l’établissement au moyen d’un questionnaire national.
Résultats des établissements de santé en 2014
Les résultats ont pu être calculés pour 877 établissements et 59 900 patients ont ainsi contribué aux résultats nationaux.
| Prise en charge globale du patient | 76,5/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 92,4/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 80,7/100 |
| Information du patient | 63,4/100 |
| Restauration hospitalière | 54,3/100 |
| Commodité de la chambre | 74,7/100 |
| Score global de satisfaction | 75,4/100 |
Seuls les résultats des établissements ayant plus de 30 patients répondants sont pris en compte pour le calcul des résultats nationaux
Expérimentation de 2011 à 2013
Résultats des établissements de santé ayant participé en 2011, 2012, 2013
| Scores thématiques | Résultats | ||
| 2011 : 213 ES* | 2012 : 124 ES | 2013 : 151 ES | |
| Prise en charge globale du patient | 75.9/100 | 76.4/100 | 77.3/100 |
| Attitude des professionnels de santé | 91.1/100 | 90.8/100 | 92.3/100 |
| Communication du patient avec les professionnels de santé | 76.9/100 | 78.6/100 | 79.5/100 |
| Information du patient | 91.1/100 | 60.7/100 | 61.7/100 |
| Restauration hospitalière | 65.6/100 | 55.1/100 | 54.9/100 |
| Commodité de la chambre | 55.2/100 | 64.8/100 | 74.7/100 |
| Score global de satisfaction | 72.4/100 | 72.1/100 | 74.9/100 |
*ES : établissements de santé
Les établissements de santé volontaires ont à disposition leurs résultats sur la plateforme « i-satisfaction » mise en place par l’ATIH pour conduire des actions d’amélioration.
Il n’y a pas eu de diffusion publique de leurs résultats individuels pour les 4 campagnes de recueil (2011 à 2014).
Listes des établissements volontaires pour chacune des 3 campagnes d’expérimentation 2011, 2012 et 2013 :
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Liste des 213 établissements de santé avec des questionnaires patients (...)
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Liste des 124 établissements de santé ayant participé à la 2ème campagne de (...)
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Liste des 151 établissements de santé ayant validé leurs fichiers - (...)
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Des courriers ont été transmis aux agences régionales de santé (ARS) et établissements de santé volontaires pour les 4 campagnes recueil (2011 à 2014).
| 2014 | 2013 |
| 2012 | 2011 |
Les textes de référence
Loi 78-17 du 6 janvier 1978 modifiée relative à l’informatique, aux fichiers et aux libertés
Article L1112-2 du code de la santé publique relatif à la qualité de la prise en charge des patients
Articles L6144-1 et L6161-2 du code de la santé publique
Pour la campagne 2014
Décret n°2014-252 du 27 février 2014 relatif à l’enquête téléphonique de satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS)
Arrêté du 4 mars 2014 relatif au modèle de questionnaire à utiliser lors de la mise en œuvre
de l’enquête I-SATIS de satisfaction des patients hospitalisés
INSTRUCTION N° DGOS/PF2/2014/74 du 7 mars 2014 portant sur la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés (I-SATIS) au sein des établissements de santé exerçant une activité médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO)
| Annexe 1 : cf. arrêté du 4 mars 2014 | |||
Sources :
Direction générale de l’offre de soins (DGOS)
Sous-direction du pilotage de la performance des acteurs de l’offre de soins (PF)
Bureau de la qualité et sécurité des soins (PF2)
14 avenue Duquesne - 75350 Paris 07 SP
Courriel : DGOS-PF2[@]sante.gouv.fr