Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Groupement Hospitalier et Territoire de Haute Bretagne
Hôpital Pontchailloux - 2 Rue Henri Le Gouilloux
RENNES 35033 CEDEX 9
Type de structure :
Autre

Coordonnées du contact :

MARTIN-GIROUX Hugo
Qualité : Responsable relations usagers/partenariat patient
Téléphone professionnel : 02 99 28 95 78
Courriel professionnel : Hugo.MARTIN.GIROUX@chu-rennes.fr

Contexte

L’origine
C’est au regard des échanges réguliers au sein du Comité des Usagers du Groupement Hospitalier de Territoire de Haute-Bretagne qu’a émergé le constat de la nécessité de rendre plus lisibles le rôle et les missions des représentants des usagers, en personnifiant davantage la présentation des RU.

Lors de la rédaction du plan d’amélioration de la qualité et de la gestion des risques, le GHT Haute Bretagne s’est emparé de ce sujet notamment via un axe de travail intitulé « Impliquer les usagers, mobiliser l’expérience patient et promouvoir l’information sur les droits des patients ». L’une des actions vise notamment la valorisation des usagers dans leur rôle ainsi que leur reconnaissance par la réalisation d’un film visant directement la mise en avant de ces acteurs.

Le projet a pour vocation un déploiement dans l’ensemble des établissements (ex au CHU de RENNES seuls 18.52 % des patients se déclarent être informés de l’existence des représentants d’usagers (Esatis))

La finalité
La finalité du projet est :
 En premier lieu de sensibiliser tous les publics (professionnels comme usagers) aux outils de la représentation des usagers au sein des établissements. Cette vidéo permettrait d’évoquer la CDU, le rôle des RU, mais également de pouvoir évoquer les instances territoriales afin de matérialiser leur rôle.
 C’est ensuite de personnaliser la représentation des usagers pour permettre aux patients de s’identifier aux RU, et de les rendre plus accessibles.

L’objectif est une amélioration de la connaissance des instances de représentation, des RU par les patients (par le suivi de l’indicateur E satis notamment) et in fine, de favoriser l’accès aux droits par les usagers et leur effectivité.
En matière d’amélioration, les établissements s’attendent non seulement à une meilleure connaissance des RU, mais également à une sollicitation accrue des RU par les professionnels notamment dans la construction des projets dans le cadre d’une démarche partenariale.

La description du projet
Le projet réside en la réalisation d’un script par les représentants des usagers du GHT. L’objectif est d’interviewer 4 représentants des usagers, membres de la CDU du GHT et de leurs établissements respectifs. Le script s’organisera autour de ce scénario :
 Une présentation de la fonction
 Une présentation personnelle
 Un sujet particulier porté par les RU (notamment expérience patient)

Ce film serait diffusé :
 Sur les réseaux sociaux de chaque établissement
 En diffusion interne sur les écrans d’affichages des établissements et sous-titrés
 Promus par le GHT Haute Bretagne et soutenu par une campagne de communication

Ce film vise donc tant les usagers en les murs que les futurs usagers qui seront sensibilisés par les canaux d’information. Ces vidéos ciblent également les professionnels, relais d’informations auprès des patients et sensibilisés au respect des droits ou à la faculté de solliciter les RU dans le cadre de la mise en place de projet.

Les acteurs
Le projet est clairement issu d’une attente forte exprimée par les représentants des usagers suite à des problématiques liées à la désincarnation de leur fonction.
Le GHT tient à ce que ce projet reste sous le leadership RU qui en définira les modalités, le script via un groupe de travail conduit par le vice-président du GHT dont il est lui-même un représentant des usagers. Les usagers seront aux prises avec la gestion du projet dans l’organisation et la coordination des acteurs intervenant pour la réalisation de la vidéo.
Les établissements du GHT offriront ressources et conseil notamment en matière de communication, de format et de calendrier de diffusion, de réalisation. (direction communication pour l’aide dans la réalisation, Directions qualités pour l’aide au projet). Une première session de formation RU/Professionnels du GHT organisée par le Capps sur le partenariat usagers-professionnels fin 2020 avait permis d’identifier cet axe, le Capps pouvant donc être en appui.

Les axes prioritaires :

• Sensibiliser les professionnels de santé au moyen d’actions de formation aux droits des usagers, intégrant ces derniers à la formation et à l’évaluation
• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
• Axe 8 : Autre

La réalisation

La mise en œuvre
 Réalisation des scripts et mise en accord sur le format afin qu’ils répondent aux besoins des RU, mais également aux nécessités de la communication (éléments de langage, types de message, format qui convient au média choisi). En groupe de travail. (1 mois)
 Échange avec les ressources en communication du GHT sur la qualité du projet et l’organisation nécessaire. (1 mois)
 Organisation du calendrier de tournage, montage par les Ru et les ressources en communication (CAPPS notamment). (1 mois)
 Définition de la campagne de communication et diffusion des vidéos pour fournir au RU et aux établissements les outils adaptés au déploiement des vidéos.

Projet initié en :
2021

Projet mis en œuvre en :
2021

Comment et combien ?
La réalisation du projet pourra s’appuyer sur des ressources déjà disponibles sen interne.
 Pour la conduite du projet, la définition des scripts et l’organisation des séances de tournage, le groupe de travail RU de la CDU du GHT.
 Pour le tournage et le montage : les ressources en matière de savoir-faire et de logiciel sont disponibles auprès des établissements, membres et de l’accompagnement par le CAPPS
 La diffusion et la promotion seront effectuées par les établissements du groupement en concertation avec les conseils des ressources en communication des établissements.

La communication
 Une valorisation au niveau territorial par le GHT qui en est porteur (communication externe/web)
 Une valorisation par les RU auprès de leurs associations et une demande de valorisation par les associations des RU
 Une valorisation au niveau des établissements qui diffuseront les éléments sur leurs réseaux sociaux et établiront la communication avec les outils construits par le groupe de travail RU.
 L’accompagnement du déploiement des vidéos se fera avec le soutien des établissements et leur communication interne/web/internet. Une mention pourra également être faite au sein des journaux internes. Le GHT pourra également préparer un dossier presse en incluant notamment cette démarche dans le cadre de la préparation à la certification.

Et après

Les résultats
La plus-value pour l’usager est de matérialiser et identifier ses représentants au sein de l’établissement, de pouvoir identifier les voies de recours et de mettre un visage sur les acteurs du droit des patients. Car c’est également en démontrant et en permettant aux patients de s’identifier aux RU que l’on pourra également inciter les patients à les contacter.

Le projet est aisément transposable sur un même modèle que ça soit à l’échelle du GHT ou à l’échelle d’un établissement. L’intérêt de le porter au niveau du GHT est également de pouvoir valoriser l’activité du groupement et d’avoir une communication coordonnée sur l’ensemble du territoire. Cela permet également au RU des différents établissements de créer du lien ainsi que des habitudes de travails, utile pour mener les travaux du CDU du GHT.

Cependant, il faut que le projet soit porté institutionnellement pour fournir aux RU les ressources et le soutien dans la conduite du projet.

Evaluation et suivi
Le suivi s’effectuera notamment par la tenue du calendrier et l’accompagnement institutionnel. Le taux de personnes ayant connaissance de l’existence de RU donné par esatis sera suivi. De même, les audiences des vidéos publiées sur les réseaux pourront être et la communication autour des vidéos et les cibles réajustées au besoin. Une enquête sur la connaissance par les patients, de leurs droits au sein des établissements, prévue également dans le plan d’amélioration de la qualité et de gestion des risques du GHT, viendra évaluer les retombées des vidéos publiées.

Quelques conseils et témoignages
« Il est important, surtout dans tous nos hôpitaux, quel que soit la taille, que les usagers, mais aussi les professionnels de santé, puissent distinguer visuellement qui sont les représentants d’usagers au sein de l’établissement afin qu’ils puissent les aborder même directement dans les couloirs du centre hospitalier. (photos sur les flyers, sur le site internet, affiches aux sorties des ascenseurs…)
Les mots et images doivent être le plus simple possible (s’appuyer par exemple sur des bandes dessinées…) et de souligner qu’en amont, les représentants des usagers doivent être impliqués dans les diverses instances (CLIN, CLAN, CLUD …) et dans la vie de l’Établissement. L’effort de communication doit s’accompagner d’une politique volontariste de la part des établissements en impliquant les RU dans les instances hors CDU et projet d’établissement.
Il est nécessaire d’humaniser le rôle, la tâche, les actions des représentants des usagers »
Pascal Royer, Vice président CDU GHT Haute Bretagne