Le porteur de projet

Coordonnées de la structure :

Groupe hospitalier du Sud de l’ile de France
270 avenue Marc JAcquet
MELUN 77000
Type de structure :
Établissements de santé

Coordonnées du contact :

brechet séverine
Qualité : ingénieur qualité
Téléphone professionnel : 01 81 74 22 73
Courriel professionnel : severine.brechet@ghsif.fr

Contexte

L’origine
Suite à la 1ere vague de la pandémie un retour d’expérience a été réalisé.
Les entretiens qui ont réalisés avec les professionnels mais aussi les réclamations des familles ont mis en évidence que la communication avec les familles étaient à améliorer (satisfaction à 47 %).

La finalité
Ainsi au moment de la 2ème vague, il a fallu réfléchir à des dispositifs :
– pour maintenir ce lien entre les patients notamment âgé qui n’ont pas de téléphone portable et/ou qui ne savent pas comment s’en servir mais aussi
– aider les soignants afin qu’il reste concentrer sur le soin

La description du projet
Les actions envisagée ont été :
– de réaliser un appel auprès des associations qui tiennent des permanences pour la maison des usagers et qui du fait de la suspension des permanences peuvent donner du temps.
– d’organiser une réunion avec les volontaires ou ceux qui étaient septiques afin de répondre à leur interrogation notamment en terme de contagiosité et de leur présenter les attentes.
– constituer une liste de volontaires
– organiser une formation quant aux précautions d’hygiène avec l’infirmière hygiéniste et à l’utilisation de tablettes pour organiser les visios.
– mettre ne place une ligne téléphonique dédiée aux familles
– Communiquer auprès des services et en extérieures.

Les acteurs
La commission des usagers est à l’initiative de ce projet. Il a été mise en oeuvre par le médecine de l’équipe mobile des soins palliatifs avec l’appui du service des relations usagers du GHSIF. Les personnes extérieures impliquées dans ce projet sont : les membres de plusieurs associations d’usagers, des médecins bénévoles. Un des représentants des usagers, médecin à la retraite, qui siège à la commission a eu un rôle moteur en créant un groupe WHATSAPP afin de pouvoir échanger avec les autres bénévoles qui participent à ce dispositif.

Les axes prioritaires :

• Co-construire l’effectivité des droits des usagers en lien avec les représentants des usagers, à partir des plaintes ou réclamations (établissements, conseils généraux, ordres et organisations professionnels, les agences régionales de santé, les conseils territoriaux de santé…) et par l’analyse systématique des motifs notamment à partir des rapports des CDU ou des CVS et la mise en œuvre de mesures d’amélioration.
• L’effectivité des droits des usagers dans le contexte de la COVID-19

La réalisation

La mise en œuvre
– Le projet a démarré en octobre avec la prise de décision faite par la commission des usagers.
– Appel aux bénévoles et organisation d’une réunion en novembre.
– installation d’une boite aux lettres à l’entrée du GHSIF pour que les familles y déposent des messages à destination de leur proches
– obtention de tablette multimédia et d’une ligne dédiée famille en novembre
– mis en route du dispositif vers le 20 novembre et qui se poursuit à ce jour

Projet initié en :
2020

Projet mis en œuvre en :
2020

Comment et combien ?
En dehors de l’achat de la boite aux lettres, ce dispositif a été mis en place sur du bénévolat des membres d’associations et sur le temps du médecin dédié aux soins palliatifs.

La communication
Ce projet a été présenté aux membres de la commission au cours d’une CDU, à la cellule de crise Covid-19, aux professionnels via un article dans le journal interne, un article dans la presse locale, le site internet, le facebook du GHSIF et des affiches dans l’enceinte de l’établissement.

Et après

Les résultats
La plus-value apportée a été :
– de maintenir un lien entre les patients âgés et les familles en organisant des visio grâce aux tablettes et aux bénévoles qui met en lien .
– de répondre aux questions de problématique de communication avec les familles par une ligne dédiée.

Ce projet est complètement transposable à d’autres établissements.

Evaluation et suivi
Il y a un suivi via un registre qui est dans la maison des usagers où se trouvent la Hot-line. La pandémie étant en cours, un retour d’expérience sera réalisé ensuite.

Quelques conseils et témoignages
Les conseils que l’on pourrait donner :
– avoir un nombre suffisants de bénévoles afin que cela ne prenne pas trop de temps à chacun.
– de réaliser un planning
– ce soit toujours les mêmes bénévoles qui interviennent dans un service pour qu’il y ait un lien de confiance entre le soignants et les bénévoles.